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最敢勒索的“上门流氓”,让年轻人有苦难言(组图)

4小时前 来源: 金错刀 原文链接 评论0条

今年315晚会,国内最大家庭维修平台啄木鸟又惹了众怒。

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说“又”,因为这不是啄木鸟的第一次了。

去年3月,湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会,就已经曝光过啄木鸟维修收费过高的问题。

2020年,有人在知乎提问“啄木鸟家庭维修怎么样?”,至今收获了近500个答案,几乎清一色差评。一名自称曾是啄木鸟兼职客服的知乎网友,描述它是“黑心和虚伪”。

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在黑猫投诉平台,啄木鸟也早已被吐槽得体无完肤。

其实,啄木鸟不是个例。

换个灯泡收费300元,通个马桶要1000元,10元下单“卫生间防水维修”,上门后报价却要4700元……网上的家庭维修平台,或多或少都有“小病大修、无病乱修”的问题。

讽刺的是,当初互联网和家庭维修结合,正是打着消除行业顽疾的旗号。

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现在不仅忘了初心,反而成了帮凶。

到底发生了什么,让它“黑化”了?

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打破信息差的屠龙者,

终成恶龙

人们有多需要一个不宰客的维修服务,看看最近一个走红的家电维修博主就知道了。

在短短三四分钟的视频里,博主干脆利落地修好了小到烧水壶大到洗衣机等各类家电,收费基本只需5元到30元,有时还免费,顿时成为新的男人减速带。

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1个月时间,发了十几个视频,收获80多万粉丝。

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网友称他是“家电华佗,国补克星”,纷纷请求他开在自家楼下或者开启“全国巡修”。

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呼声这么高,也是由于人们苦家庭维修久矣。

家庭维修市场是典型的“柠檬市场”,信息十分不对称,卖方对产品质量有着比买方更多的信息,能轻松拿捏买方。

很多人甚至被宰了还在感谢师傅。曾有调查显示,51.7%的消费者根本不了解市场价格,也根本不清楚是否踩坑,哪怕有疑虑也会因为碍于面子、急于解决麻烦等因素,乖乖付款。

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原以为,“互联网+家庭维修”能带来新风气,就像网约车的出现几乎消灭了黑车。

啄木鸟创始人王国伟,高中毕业去打工,最初就是跟着师傅学修冰箱和空调外机,后来又进入一家小型家电维修公司,一直深知行业弊端和消费者痛点。

2014年,正是O2O模式大热的时代,王国伟创办了重庆啄木鸟品牌,提供各种家庭维修服务。

一上来,他拿出了“用互联网把家庭维修行业再做一遍”的架势。

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长久以来,中国家庭维修行业都有“散、乱、小”的特点,市场主体以个体户“游击队”居多。另外,配件种类繁杂,各种维修服务也很难有统一、合理的计价标准。

总之,收费多少,主要取决于师傅怎么说。

但啄木鸟号称,它每年在技术研发上投入上千万,打造了一站式全流程数字化系统,让家庭维修各环节都可控、可查。2020年,还推出了业内首创的“维修计价器”,系统能根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素,计算出准确费用。

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大数据、标准化、智能化,啄木鸟和同行们祭出互联网三板斧,狠狠劈向乱收费的行业潜规则。

现在看来是劈歪了。

去年10月,啄木鸟的维修师修理遥控器,声称主板坏了,维修难度大,收费1776元,但一个新遥控器的官方售价也才300元。

今年3月,广东一名消费者叫了上门维修服务,疏通马桶,结果被诱导用了8瓶疏通剂,最终被收费3000多元,而疏通剂的实际价格只要几十元。

上门维修背刺年轻人这件事,丝毫没因为家庭维修平台的出现而有多少改变。

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唯一改变的可能只是财富发生了转移。

2021年至2023年,啄木鸟平台合计的总交易额从9.9亿元增至24.8亿元,并且毛利率超过80%。

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黑化的诱惑,不只是贪婪

啄木鸟家庭维修工作人员曾表示,他们的订单系统接到用户需求后,能够通过大数据匹配,自动分单到对应的城市,智能筛选满足用户需求的优秀工程师,并派单。

与打车平台的派单逻辑类似:信誉好、技术好、响应快的修理师傅,就能得到更多倾斜。

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现在看来,这无疑是个约等于胡扯的场面话。

更真实的一面,藏在它的招股书里。

招股书显示,2021年-2023年以及2024年上半年,啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉,投诉量逐年递增。

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家庭维修平台的商业模式,从根上出现了腐坏。

1、想颠覆行业,却成了半吊子中介

目前市面上的主流维修平台,大部分采用O2O模式,即通过线上的平台吸引用户,引导用户在线下享受服务。

啄木鸟等平台,只是起到了中介的作用。

作为中介,平台给师傅派单,需要收一笔中介费。

啄木鸟是最狠的一个,抽佣比例高达4成。师傅完成100元的单子,它就要抽走40元。其他平台的抽佣比例则在10%-20%之间。为了赚钱,一些师傅只好多收费。

同时作为中介,平台也没有能力和动力处理违规严重的维修师傅。

上门维修的人不是平台员工,要么是个体户要么是小公司的,再加上家庭维修本就是低频生意,难免有人唯利是图,宰一个是一个。

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2、赢家通吃的美梦,蒙蔽了双眼

互联网的许多生意,讲究赢家通吃。而谁规模大,谁就是赢家。

正如司机是网约车平台的命脉,餐厅和骑手是外卖平台的竞争力核心,维修师傅也直接决定家庭维修平台能否做大做强。

为此,平台放低标准,大量招兵买马。

有媒体发现啄木鸟的工程师准入条件:只需要身体健康,会使用智能手机,具备电动车驾驶经验且年龄符合要求,就能成为维修工程师。

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所以在其平台上活跃的工程师数量涨幅很快,从2021年仅有的7092人,到2023年已经增加到了1.84万人。

再之后,正如315晚会曝光的,这些人匆匆培训几天就可以上岗,正常七天到十天就可以单独接单,服务质量可想而知。

3、一边压榨师傅,一边被人压榨

线上生意更离不开流量浇灌,因此家电维修平台也是烧钱换增长。

啄木鸟的订单流量,超60%都是来自于聚合平台,也就是58同城、掌上通、五八赶集等平台。

从这些平台拿流量,自然要付出不小的代价。

招股书显示,2021年-2023年以及2024年上半年,啄木鸟的销售及营销开支分别为占收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。

所以,啄木鸟“除了感情不修,啥都修”的广告,才能传遍线上线下。

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从师傅那边收的佣金,反手送给了更大的平台。

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互联网的病,还得互联网来治

被315晚会曝光后,啄木鸟赶紧做出一副知错就改的姿态。

一边关闭了美团、支付宝、微信等多个平台的下单入口,一边连发声明。

只不过,第一份声明连个公章都没盖,第二份更是开了先河,索性官宣放弃公关,昨天又发了一份《整改承诺书》,声称要接受全民监督。看完之后,消费者并不买账,纷纷在评论区控诉,要求退款。

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对啄木鸟等平台,不少人已经不相信它们能悔改了。

但对于行业,其实不用太悲观。

作为国内最大的家庭维修平台,啄木鸟实际上只占了2.4%的市场份额,前五大线上平台加起来也只占了约5%的市场份额。

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所以,如果能做好口碑,从半吊子变成正规军,这个市场大有可为。

如此大的诱惑,一定会吸引有实力的互联网玩家取而代之,带来更好的体验。

类似的事情,就曾发生在啄木鸟的大股东身上——58同城创始人姚劲波。

58同城也是对生活服务行业进行了互联网改造,业务覆盖招聘、房产、汽车、家政、二手交易等服务,巅峰时市值高达700亿元,姚劲波一度被称为“小马云”。

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但没风光多久,58同城被对手打得节节败退,于2020年正式退市,此后大大小小的裁员加起来有十余轮。

和58同城一样,现在换汤不换药的家庭维修平台,也可能被更强势的互联网玩家取代,来一次真正的颠覆。

首先是更垂直化和专业化。

58同城“不再神奇”,有个重要原因是业务太多元,导致轻松被专业选手各个击破:招聘市场遇到了BOSS直聘、猎聘,二手交易市场遇到了闲鱼,家政服务市场遇到了京东家政等平台。

尽管专业平台也有槽点,但比起58同城,它们的服务和管理显然更专业,最终也拿下更多信任和市场。

家庭维修市场也有这样的趋势,出现了京东服务+、蚁安居等相对垂直的平台。

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其次是完善评价机制,挽救口碑。

美团、滴滴等平台,通过数字化调度和用户评价体系,解决服务质量和信任问题。

这些对于家庭维修平台同样可供借鉴:建立更合理的双向评价体系,用户与维修师傅互评,通过算法对维修师傅优胜劣汰。

这方面,有些玩家已经开始有样学样。例如家居售后平台“万师傅”,用户能直观监测师傅服务进度,确保服务时效,给出相对合理的评价,此后平台能通过用户评分决定工程师接单优先级。

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说到底,不是互联网不行,而是“你的互联网不行”。

互联网生意并非是简单地把线上搬到线上,而是要实现透明和标准化,真正打破信息差。

只有这样,才不会把回头客生意做成一锤子买卖。

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