十国零售调查：澳消费者"鬼见愁"

2011-07-29 来源：澳洲日报评论0条

一说起澳洲人，外国朋友多半会钦羡地想象到一帮友好、热爱运动、闲散自在的人们，可在商家眼中，澳洲消费者绝对算得上全世界最难伺候的“上帝”，他们对客户服务的吹毛求疵，已经到了“鬼见愁”的地步。

据美国运通信用卡公司进行的全球调查，本地消费者是世界上最难搞的客户，近四成消费者（39%）表示对商家的服务很不满意，相比一年前跃升了7%。这使得澳洲顾客的愤懑度一举超越了而美国（29%）、加拿大（24%），甚至赢过了素有“投诉之王”威名的英国人（38%）。

好歹澳洲人仍比不抱怨不成活的法国人快乐多了，高达54%的傲慢法国人被同样傲慢的店员所开罪。

但是，这份调查了10国约千名消费者的调查发现，澳洲人最不相信商户愿意多跑好几里路上门收取退货的，高达46%的本地人作如是想，超过了法国人（46%）。四分之一澳人相信商家把他们的惠顾视为理所当然，还有10%坦承自己在店里就是个“透明人”。

然而，一旦澳洲消费者被店员的殷勤周到所打动，他们的消费金额也比大多数其他国家的顾客更慷慨。73%的受访澳人都表示，如果获得一流服务，他们当下就会赏脸大买特买，仅次于印度（80%）和墨西哥（86%）。

澳洲客户服务研究所执行主管威福德（Brett Whitford）表示，这份调查结果说明本地企业仍需专注于改善客户服务。“培训并扩大可提供优质服务的前线人员应被视为一种投资。它能确保企业经营的长远利益。通常，优质的服务表现在细微之处，雇员应表现出对顾客的关注，问问他们过得怎么样，记住常客的脸，时不时给点忠诚奖励之类的。”

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