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深度结合用户体验!UX在医疗行业大有用途

2017-04-20 来源: 中关村在线 原文链接 评论0条

Gavin Lew:我们医疗行业在用户体验方面也是非常重要的,我是北美用户体验总监,会给大家讲一下我们的一些经验,首先讲一个故事,我开始做调研的时候做的是脑电波,在脑袋上贴上测试贴,那个时候是1990年代,我还很年轻,有一个参与者,他跟我握了握手,他说:我希望今天的研究能够帮助我解决一些方案。我想他有艾滋病是活不过10年的,我也不知道今天我做的脑电波会让像他这样的患者有什么帮助,就好象我现在做某一个新的设备,就像大家看图上设计的研究,有一个参与者给我一个拥抱,我就看着他,以前这个是很复杂,现在30分钟,就把这些药都放在一起了,然后所有让我活下去用的药都用了,这是用药的设备,这是两分钟,而且是安全的,对于我作为一个母亲,我5岁的女儿就不需要每天把药混在一起注射,是小朋友看大人用药的阴影,这个就是我们医疗行业用户体验很好的案例,讲到医疗行业,你首先想到什么,很多人想到健康的人。

深度结合用户体验!UX在医疗行业大有用途 - 1

小宝宝去做一个健康检查,或者是疾病预防,或者是生病,当你生病了才去医院。

有很多人想到钱,有很多人想到药,今天我要跟大家讲的是现在的医疗是什么样子,未来的医疗不仅是药店,有了技术之后要为大家负责,有了这些技术,过去的这些设备都是在医院,然后我们会看到医生也会使用一些高技术的东西来进行诊断。我想告诉大家不好的用户体验,这个系统数据不是很强大,然后现在也会设计很多的医疗器械,开始在家里使用这些器械,我们看到技术不断的在进步,这个就是UX可以关注的地方,我们有不同的工具。也包括和患者可以一起使用的工具。我们看到有些设备。另外还有增强现实,我们看到很多新的技术也在不断的给医疗带来变化,那我们需要更好的一些设计。有一个孩子出生的时候,心脏上少了一半,少了一个肺,别人都觉得这个孩子活不了,他们告诉孩子的父母这个手术是无法做了,这个父母又问了医生,这个医生用了谷歌的纸板看了一下,这个纸板在网上不到20美金,但是它帮助这个孩子活了下来。

深度结合用户体验!UX在医疗行业大有用途 - 2

我们要想如何可以进行很好的评估,我们看一下在医疗当中如何使用用户的体验,我们有很多的触点,可以在医院或者在家里,我们在想到用户体验的时候,很多人会想到,我们要走过去再使用。应该是自然而然的,非常方便的使用。比如说你在机场,突然有个人捂着他的胸部,你有没有什么可以帮助他的,那我们是希望走过去给他一些可以用的东西,那如何让他更方便的使用。另外还有一些不同的触点,所以说在医疗方面有3种不同的错误,比如说错误的诊断,有可能的话你开出错误的药物,截肢的时候截错了肢。比如说开药的时候会开错,发烧的时候也会发错,服用药物的时候也有可能会错。下面还有一个例子,在美国是有这种情况的,美国差不多是有20%因为这样的错误,这些体验都是可以改变的。那我们看一下,很多时候我们的药物是用同样的容器,我们想想对生产商来说,是采用更高效的低成本,那我们都知道如何使用不同的容器,熟悉就知道如何来用,那我们看了这样的药物,基本上容器是完全一样的,一个是抗生素,另外一个是对你的腹部起到麻痹的作用,它看上去是非常相似。

他是美国的演员,他有两个孩子是双胞胎,有其中一个孩子生病了,这是在人物杂志上登出来的,他们是通过静脉输出的方式给他输入抗生素,这个瓶子就是这样的,这里是1万的丹素(音),这个是5000的丹素,这个是1万和10个单位的,当时他们用错了,发药的时候是发错了。幸运的是这对双胞胎活了下来,解决方案就在这里,我们可以把标签改一改,有的时候,我们可能在拿药的时候直接去架子上拿,包装改一下是不一样的,我们生活在繁忙的世界。这个就是在静脉输出病房的样子,当我想到中国的时候,这里是有中国的数据,我们看到1.14亿人是有糖尿病,还有2.29亿的农民工,他们从农村到城市,我们看到医疗的开支也是不断增长,而且中国GDP很大部分是来自于医疗,我们想想在中国是有什么样的机会提升医疗。

在美国的话,在医疗行业监管非常多,就比如说我们的药监局,在他的想法当中是如何推出新的疗法,比如说我们是要推出新的医疗器械,他用ISO的标准12366,我们怎么样减少风险,还有一个文件,所有的文件都把它作为用户的体验,这些文件主要是描述为用户所设计的流程,在这个之前有很多的研究会了解,如果我们推出这样的疗法,新的器械,用户的体验会是什么样子,我会讲其中的几个,这个是和中国有关,现在目前对药品的管理法也有一个比较大的改革,目前还没有确定,另外的话已经把这个作为非常重点的东西,所以对于新药也要加快,那我们想想我们是如何来开发的。我们先要知道探索性的研究,人们在家里,在医院里面,在家里是做些什么,如果在药房是有可能会拿错药物,患者不会像医生了解的多,以用户为中心的设计,我们可以做一些小的测试,了解他有什么样的体验,这个就是我们的产品开发过程,我们要足够做这样的研究,设计的时候尽可能的避免风险的产生,然后我们再做一些总结性的测试,然后让用户根据他平时来做,最后我们可以把重点放在用户手册上面,在验证的过程当中,我们把药给患者,有的时候没有培训,最后一步就是自己检查然后上市,这就是美国药监局的模式。

我来讲讲探索性的研究,这里是你如何开处方药,如果你去医生那边,你要了解他们是如何用什么样的疗法。也有可能是在药房里面,他们是如何根据处方找药,在家里换的话,我想知道他们用药是如何做的,我们也想了解这个过程。我们也会采用以用户为中心的设计,可以是注射的设备或者是其他东西,另外我们在包装上也可以关注,还有它的标签,我们还要做实际的UX,比如说一些小的样品等,6个人来完成这样的流程,我们要去发现是不是系统的问题,然后我们做一些修改。所以说我们在实验室也会做一些事情,我们在实验室里面模拟使用,我们做的是如何让它做的更好?担忧在哪里?有什么不太清楚的地方,让患者刚刚打开药盒的时候,我们是要知道他不清楚的东西再测试。然后在现实的情景当中去理解,这个是责任实验当中发现什么,我们要找到它的原因。因为用户会犯错。其那药品有可能会造成非常危险的状况,有可能会涉及到安全的问题。有时候安全问题是设计上的缺陷,本来有些错误是可以避免的。

给大家看一下实验室的情况,这里是有两个测试的房间,1房间在左边可以看一下测试的房间A和B,我们可以进行观察,在一个房间放一个警报,另外一个房间也放一个警报,有的时候医生听到警报的时候,他需要从一个房间到另外一个房间。有时候你只有一次的实验,有时候他们会拿错,有可能是在单一研究当中是药剂师的错误,然后发生错误的时候,我们可以找到这些错误,但是有时候发生错误是系统造成的,这个是典型的医院,可以是急诊室,我们放一些假人,然后我们来模拟急诊室,不仅仅是非常漂亮的,但是我们会模拟,里面会有一些声音和灯光,另外的话也会有一些干扰的因素,这个就是到底在里面的体验是怎么样的,这个是在医院里面的药房,它这里用的是警报插件,我们要看一下在哪里会出现差错。这是一个测试的实验室,是大学里面的。我们在这个里面是可以测试用假人。

我给大家看一些案例,我们在想用户用的时候,我给大家看的是关于研究和科学,到底UX可以在什么方面,这是2003年的数据,但是这也是很可怕的事情,然后人们在药房里面做了很多改变,所以现在是用二维码扫描避免这个情况。每年是有150亿的错误发生,在药房里面,相当于药房每秒发生4次错误,然后我们在这个领域里面是有新的技术可以帮助我们避免这些技术。这是我们在市场上排名的药物,上面是市场上已经有的,下面是重新设计的标签,因为药监局看到这些包装的时候,我看到你们在这里看到这些事情,因为这是在家里用的药,它看上去都很相似。

我更喜欢上面的东西,因为我们更容易来识别,也不容易出错,因为它看上去是不一样的。所以我们做了一些研究,我们通过眼动实验,人们需要较少时间可以找到正确的药物,在这些追踪当中,我们这个点就代表眼球的位置,所以要看的时候就要时间花的更长,所以说找到正确药物要看5眼,但是这样的话就更加的高效,能够很快的找到药物,看到这些点,眼睛很快的就可以找到正确的药物,药监局问这个的时候,有没有可能新款的包装让它更加难以找到正确的药物。就可能会造成他们拿错药物,这个就是我们的回答。

新的版本更容易辨识,给大家更复杂的案例,这个是我们客户雅培的产品,监管局问了一个问题,可能会使他们价值10亿的产品上不了市,他问用药量以及它实际的含量会不会太接近。那雅培就问我们如何回答监管部门这样的问题,我们做了两种不同的标签,左边是现在的设计,右边是把两个信息里面含有100颗药丸,用量分的很开,然后我们就做了在屏幕上能够让你在很快的时间内扫标签,把这个数据直接打在屏幕上给监管人看,我们的目标是能够找到药物。如果我问你找一个正确的,你可能会给我一个正确的答案,那回答FDA的问题,我们如何证明这两个数据之间的距离是否造成失误,所以这个是受访者可以看到的,按空格键看我们的标签,我们快速的打标签上去,然后问他一个问题,你看到的是哪个,这是一个测试,这是药物关闭式的样子。

看的清楚请按空格键,给你看一眼,然后选择它是200毫克吗?所以打造一个出错的情况,首先是200毫秒,然后有出现错误的可能。这两个信息到底是近还是远都会影响最后出错的可能,如果是100毫秒,那我们就发现他们出错率会更高,但是还是很相近的。50毫秒,虽然更加出错,但是两个不同版本之间的区别不大,所以不理解这两个信息很远就会错误,他们也乐观很难评用料量,我们用倒推的方式去证明,这个是关于包装的。

我们看一下用药指南,怎样把冗长的监管信息改成可以让一位母亲很容易用的指南,这是我们重新做的设计。然后是让受访者进行测试,看看哪些地方可以让他们混淆,这个是我们做的探索性设计的引用,大家可以在右方看到,某一个患者带的储尿袋,这个技术是50—60年间从来没有改变过,如果我们要做全新的设计,让患者可以改善他们的生活方式,如何让经过了这些治疗的人,当他们带着外置储尿袋子的时候有更好的体验,我们将所有的洞见放在工作坊里面,让设计师惊讶的是如何和生活方式,和你的衣服,或者是某一个装饰品相结合的话,患者会说对于挂在身上的感觉,有这样体验的时候对皮肤是不太舒服的,然后我们就开始故事打造去做产品的模型,之后还要去模拟他们的使用体验,再将他们新的创造和原来消费者反馈的需求做一个对应。这里并不是某一个设备或者是某一个网站而是使用用品的体验,再回到数字上,我们在未来,你应该如何去使用者用户体验来改善我们的业务,我们在医患之间,包括医生,患者,药剂师,他们是对未来有什么样的期许,有些人会有很多的担忧,包括战略、销售、营销,消费者越来越聪明,他们的知识越来越丰富,我们如何很好的满足他们的期许,而且当他们拿到新的药物或者是用品的时候很容易理解。

最后这张幻灯片给大家解释,用户思维如何做更好的结合,因为这两者是很容易帮我们找到没有发现的机会,这个也是我们一直努力的方向,我们可以做这么多的用户体验方面,包括风险,包括设计,包括外形设计,最后进行验证,所以有了用户体验研究,可以让我们的设计理念杜绝失误,这个也是我们做的价值,在医疗行业有很大的作用,谢谢。

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