美联航寻求用大数据解决超售问题

【财新网】（实习记者 潘蕾）今年4月发生的美联航拒载事件，将航空公司机票超售的问题暴露在公众面前，而这一现象在行业内已是司空见惯。近日，美联航技术副总裁表示，将寻求通过大数据分析来帮助管理机票超售问题。

机票超售不仅发生在中国，在国外也普遍存在，是名副其实的“国际惯例”。现实中，不是所有买了机票的人都会按时乘坐飞机，而经济舱全价机票在飞机起飞后改期也只需支付10%的手续费。当改签、误机发生，或者商务人士由于事务的不确定性购买多张同一目的地但不同时间的票，都会造成座位空席。为了应对这种情况，国内外航空公司都有一定的超售比例，来保证客座率，从而减少损失。

根据美国《洛杉矶时报》7月14日的报道，美联航此次与亚特兰大收益优化公司Volantino合作推出的项目计划名为Flex-Schedule Program。根据大数据，美联航将提前联系乘客，确定乘客是否愿意放弃座位。一旦乘客愿意放弃座位，美联航将给出最多250美元的代金券补偿，并且为该乘客安排同一天、同一机场、同一目的地的其他飞机。

民航资深人士林智杰对财新记者表示：“这一过程中有两个关键节点。第一个节点是销售预测。通过历史数据判断未来趋势及潜在需求，比如：有多少需要空出来的位置；第二个节点是通过邮件与乘客沟通，需要确定乘客的意愿，征集到志愿改签的乘客。其实更难的是第二个部分，如何让乘客心满意足地改签。”

而这两个节点都需要依靠大数据完成。一方面，大数据最重要的功能是预测，销售预测需建立在大数据的基础上。另一方面，通过大数据用户画像及类似航班信息的分析，删选有可能存在放弃座位意愿的人，从而进行高效率的邮件沟通。

对此，美联航的定价和营收管理部门的副总裁 Dave Bartels 举了个例子，按照历史信息，5点起飞的芝加哥-波士顿航班，一般会在起飞前三天卖出 12 个座位。当系统发现航班起飞前一周，机票已经售完，这时候，美联航将会发邮件询问乘客是否愿意以座位来换取补偿。

“这一计划的本质是以合理的价格回收已销售的座位，再高价卖给更急需的旅客。”林智杰对财新记者表示，这其实是三方共赢的做法。一方面，对时间不敏感的改签乘客得到了优惠或者其他补偿；另一方面，航空公司能够获得更高的收益，从而高价卖掉座位；最后，对于以全价或者高价订票的乘客来说，能够在自己喜欢的时间出行，满足了他们的需求。

不过也有人担心，这项计划仅仅是为了确保每个座位以最高的价格出售来保证收入最大化，而不能真正缓解超售问题。

据悉，Bartels 表示美联航还不确定未来会怎么做，他们需要看看测试的数据。澳大利亚的欣丰虎航（Tiger Airway）、美国的阿拉斯加航空（Alaska Air）以及澳洲航空（Qantas）分别会在八月、九月和十月启用这一系统。

此前，美国交通部在8月8日的一份电邮声明中称，从4月至6月，每百万名有票乘客当中，只有44人因超售被拒绝登机。这是自交通部于1995年开始收集这一数据以来的最低季度水平。据外媒报道，机票超售引发舆论广泛关注之后，美国航企纷纷修改相关政策，这带来了很大的影响：美国航企因超售而拒绝乘客登机情况降至历史最低水平。

目前，国内机票超售也是普遍存在的问题。根据国家民航局消费者事务中心的数据，2016年该中心共受理114起机票超售投诉，占全部投诉事件的1.46%。从航空公司来看，东航的超售投诉案例最多，达到33件，其次是南航12件，国航9件。

财新记者梳理了民航局已发布的月度《航空运输消费者投诉情况通报》发现，境内航空公司中，2017年4月投诉原因为“超售”的有23件，占总投诉数的占比1.32%。而2017年1月-3月这个数字分别为20件、30件、23件，分别占当月投诉总数的1.17%、2.15%和1.68%。从航空公司来看，4月中23家被投诉的航空公司中有11家航空公司存在超售现象，比例近50%。1-3月中，这个比例分别高达55% 、56.67% 、60%。

林智杰告诉财新记者，国内目前没有具体的政策来规范补偿行为。“我所知道的是，按照全额票价的两倍作为赔偿上限。实际过程中，是航空公司根据各自情况与乘客进行一对一的沟通，效率并不高。”

大数据与民航业结合早有“渊源”。林智杰向财新记者介绍，民航业有海量的数据可以收集，比如：发动机和飞机制造商有运行数据，就能做安全上的检查与分析，不断提升飞机发动机的安全水平。同时，林智杰也表示：“目前国内信息技术仍与国外先进同行有较大差距，短时间内要使用大数据解决超售问题还不现实。”■