京东再次回应六六投诉问题，刘强东或学马云“挥泪斩卫哲”

315前夕，作家六六帮助其朋友维权的微博引发广泛关注。其文章称：

京东全球购宣称“正品保证”“假一罚十”，但该用户在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕(京东标价人民币1489元、美国官网售价109.95美元)，而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价仅33.6美元。商家解释称为发错货，可以退货退款，但拒绝“假一罚十”。

京东黑板报第一时间回应表示“投诉涉及两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并非假货;六六文章内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤;绝不会删除任何商家和用户的聊天记录。”同时京东称六六已经严重侵害京东平台的信誉，已将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。

这个回应一出，引发了巨大的争议。不过，京东集团CMO徐雷在其认证的微头条上，再次回应了六六投诉问题，表示对当事人，六六朋友表示由衷歉意。同时会在集团层面组织“独立且最高层级”团队重新调查，“如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。”。

这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和我批评。

结论是：

1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；

2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。

3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！

信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！

从徐雷的话不难看出，京东已经推翻了此前回应中的结论。

此前匆忙回应，我想一个可能原因是315期间草木皆兵，京东过于着急，在匆匆调查甚至没有调查清楚时就发布了声明，同时，六六在其投诉文章中前半部分也确实充满了对京东的个人偏见和不当评价，导致京东“有情绪”地回应了六六——注意：京东最新回应依然没有向六六本人道歉。

当然，在调查未清楚前匆忙回应，再改口推翻此前回应，甚至多次回应内容都不一致，在企业界京东并非第一次，调查需要时间，同时，一个企业内部对于一个事情可能也有不同看法。

而从最新回应来看，全新的高层级调查组很可能已经掌握一定的证据和有了一定的结论，否则京东不会推翻此前的回应。倘若“我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。”真的要兑现，意味着要为本次事件担责的不只是商家，还有京东内部人员，且可能不只是客服。相关负责高层可能也要承担对应责任，当调查结果出炉，刘强东很可能像当年马云“挥泪斩卫哲”一样，对高层开刀。

卫哲曾经是马云的爱将，在阿里巴巴起家业务B2B公司担任CEO，2006年加入，之后将这家公司带到香港上市。马云对这个小自己6岁的下属一度很是欣赏：“和卫哲的相识，改变了我对职业经理人的看法。尽管卫哲非常年轻，但是我发现他敢于做出重大决定并承担责任。”

然而2009年底，阿里B2B公司曝出“欺诈门”，部分销售人员为了业绩，故意纵容或疏忽，允许部分外部分子进入阿里巴巴会员体系，有组织地进行诈骗，共有100名销售人员牵涉其中。此后马云派出已经隐退的阿里元老关明生成立独立调查组，最终处理结果不只是涉案销售人员被移送司法机关，马云也直接开掉了卫哲，轰动行业。

此举对阿里的好处显而易见：一方面通过有决心和力度的处理结果，平息了外界对阿里的不满；另一方面，体现出马云对于维护阿里价值观的决心、对于违背价值观的零容忍姿态，在内部起到了很好的警示作用。

而京东已经到了如今的巨头级体量，要维护统一的价值观，刘强东就必须要有类似的“挥泪斩卫哲”的决心，不只是让外界平息对于六六事件京东前后回应不一的不满意，更重要的是在内部传达其价值观、坚持客户第一的理念。说白了，牺牲一个高层，就可以维护京东“品质购物”“客户第一”的金字招牌，以及在未来确保不再有类似事件发生。

刘强东此前一直有“铁腕治理京东”的做法，比如对于反腐，京东是零容忍，刘强东甚至说过：“你贪十万，我就是花一千万也要把你查出来”，“你敢拿一分钱我也一定把你开掉”。

六六事件的背后不一定会牵扯到员工或高层腐败，不过很可能会存在管理失职等问题。

刘强东是不是“挥泪斩马谡”，我想几天后就有答案了。

当然，话说回来，六六事件中暴露的问题，绝对不只是京东的问题。要避免第三方商家用发错货为幌子，行以次充好、欺诈顾客，平台驱逐第三方商家、或者扣罚是远远不够。只有相关部门将第三方商家的这类行为以诈骗等罪名入刑才有足够的震慑力，发达市场假货少就是做到了这一点，电商假货或者“发错货”问题，绝不是一个商家、一个平台、一个行业的问题，是整个社会的问题，电商平台们任重道远。