圆桌讨论：企服新生态，企服新浪潮丨WISE2021企业服务生态峰会

2021年9月2日，36氪“WISE2021企业服务生态峰会”在上海新发展亚太JW万豪酒店举办，在峰会现场，数十位企服行业大咖、投资机构代表们将围绕“企服新浪潮”，共同寻找中国企业的成长新动力，以及中国企服市场的未来趋势与挑战。

当前中国经济进入转型关键期，中国企业固有的发展模式正在发生转变，降本增效正在成为几乎所有企业的共同选择。企业服务也由此成为了中国商业市场上炙手可热的新赛道，国际巨头、科技企业与企服新势力们纷纷瞄准企业市场，力图在这里寻找第二增长曲线。

在WISE2021企业服务生态峰会的圆桌讨论环节，主持人36氪资深分析师王与桐与三位嘉宾以“企服新生态，企服新浪潮”为主题展开讨论，分享了SaaS行业当前的现状、目前面临的挑战以及企业后期发力的方向。受邀嘉宾分别是：

火山石投资董事总经理 王晨晖

分贝通副总裁 黄祥发

尘锋信息联合创始人 姚蔚

阿里云客户成长部解决方案总监 李颖

主持人与四位嘉宾

以下为圆桌讨论实录，经36氪编辑整理

主持人：首先，第一个问题想问大家一个宏观的问题，今年以来其实企业服务又进入了新一轮投资热，有人觉得这个和2015年SaaS元年很像，还有可能说第二年进入一个衰落期，有人认为这是行业发展到一定的阶段，要进入下一个蓬勃期，想问一下各位怎么看待这件事情？

王晨晖：大家好！主持人介绍的很快，我先简单介绍一下我自己包括我们基金。我们火山石是2016年成立，现在重点在企服、科技、医疗三个板块，我主要在我们这边看整个科技包括企服领域。主持人提到一个点，2015年认为是上一波的SaaS的热潮，我是2015年前后机缘巧合进入到这个行业，在之前我是在外资的云计算公司工作，当时很有意思，刚刚转行进入VC行业很开心，因为他们说SaaS的春天到了，像我有行业背景的投资人并不多，我觉得我可以大展宏图有一番作为。很不幸刚刚投一两家公司的时候发现整个行业风行变了，整个SaaS的热度被人工智能其他领域取代掉，我发现大部分的投资人开始关注的领域是自动驾驶、无人零售、AI看图这些领域。之前投的软件公司，虽然业务发展的不错，在市场融资并不是非常顺利，当时很有压力，我一都觉得我的春天没有开始，冬天已经来了，是不是考虑转一个行业了。但是转行没有那么容易，所以只能硬着头皮继续在投。

我们得到基金层面、投委会的支持，我们接着投了十几家在企服领域的公司，其实到了去年，尤其到今年整个市场的融资的热度起来以后，我们这些公司整个融资表现非常不错，估值在大幅度上升，我们也给基金挣了不少账面的回报。

这个经历让我有很深的印象，做一个投资人或者一家基金，我们决定持续投资关注某一个行业，不是取决于其他基金是否关注这个行业，而是关注这个行业是不是有在真正快速的成长。如果我们回头看过去五年，五年前我印象中阿里云的收入应该不超过30亿人民币，去年阿里云收入超过600亿，过去五年增长了超过20倍，同样华为云、腾讯云的收入也在大幅度增长。

五年前在中国找企服领域的公司，我们发现年度收入超过两千万人民币的公司非常少，几乎找不到。现在年度收入超过一亿的人民币收入，中国大概有30家。还有很有意思的发现，其实像电商软件、私域营销，包括外贸服务等领域，国内涌现出在国外找不到对标而且快速发展的公司，我相信这些我们发现的东西足以支撑在这个领域继续持续的投入，这也是我想跟大家分享的一个观点。

黄祥发：

大家好，我简单的自我介绍一下，我是分贝通黄祥发，主要负责用户增长这一块，很高兴今天跟大家有机会讨论这个话题。2014年机缘巧合参与到这个行业，差不多7年的时间，有一些切身的体会。

就目前而言，企服领域发展呈现出几个特点：一是逐渐聚焦垂直领域；二是竞争格局明朗，头部玩家凸显；三是企业服务步入深水区，从点切入到更全面的产品和能力来服务客户。

以分贝通所处的企业支出领域为例，2015年开始，有数十家相关企业进入，但经过6年的发展，持续服务客户的只有5-6家左右。而在近期，细分领域内的SaaS企业融资金额不断增高，产品模式在相互渗透，市场的发展方向也更加清晰。

姚蔚：我们上家公司也是属于企业服务的一家SaaS公司，前面也分享过，是做呼叫中心客服软件的。刚好也是在2015年左右入行，所以我对2015年的市场环境还是比较有感慨的。个人觉得（现在的）企业服务市场环境跟2015年还是有很大不同的。当时热的更多是投资市场和企业厂商这边，其实多少有一点点自嗨的成分。反观那时的消费端，你会发现他们非常“冷静”，或者说是没有敏感度，还没有完全觉醒。这就与已经觉醒的投资市场和创业端有了很大程度的脱节了。

2015年元年，在我看来只是对企服行业做了一次启蒙，并未形成全产业链的共识，还是有一些青涩的感觉。虽然（当时）我们踩中正确的垂直领域方向，但从整个企服行业来说，并未形成持续的高速增长。

今时今日，情况大不一样。我们先从消费端的个人来说，移动互联、社群互动、社交电商这些场景已经完全渗透到每一个人的生活与工作当中。现在新起的直播、小程序、社交电商等很多新消费场景，对传统行业形成了有很大冲击。比如，在2015年的时候，我们的长辈大多可能还不会使用智能手机，更不用说微信了。但今天再看，微信社交、扫码支付已经成为他们的日常。这就形成了数字化营销的土壤，自然也就会倒逼企业端进行数字化升级。怎么升级？企业服务！当然，如果没有疫情的偶发因素的影响，这一过程可能会缓慢一些，但最终肯定还是会到来。现在，企业已经把降本增效、数字化升级作为经营过程中的一个核心关键词。所以你说到底要不要转型呢？要！要不要用企业服务软件？要！在这种情况下，消费端、企业端以及资本市场，实际上就已经达成了一种共识，形成了默契，企服行业也就开始“万物生长”了。

李颖：感谢王总帮我们打了一个广告。我是来自阿里云的客户成长部的，介绍一下我们部门大家就知道了。这个部门是服务中国的中小企业，中国的中小企业差不多有七千万左右市场的规模。在阿里云上的注册用户数可能会在百万级，刚刚王总讲的增长，我们这些年的增长也是针对SMB的客户给我们带来的客户贡献很大一部分。我们今天对于企业服务，尤其是中小企业的服务会更加的看中和重视，会比以往更加重视，所以我们今天专门成立的一个专门的组织去服务我们SMB七千万的企业，这是我们觉得中国企业扶持上，中小企业需要得到更多的关怀。

我是做IaaS和PaaS，做计算这一层。我从旁观者的视角看这件事情，以前我们创业者更多的是在财税法，税费相关领域偏互联网的业务，在线侧的业务里面创业多一些。我们刚刚提到的供应链管理、采购管理、物流管理等等一系列的领域里面，其实没有涌现出像刚刚那些领域里面那么的优秀的SaaS软件的企业，我觉得也是这一轮我们需要补课。中国大型企业，SEP会有比较多的作用，今天中小企业用不起这些软件，这个市场空间非常巨大，而且结合现在国际竞争的形势，我们国家也在提倡我们的软件的国产化，所以我觉得对于我们中小企业的应用服务的提供商和产品的提供商来说是非常好的契机，比上一轮政策支持的力度更大，因为前两天刘鹤副总理和习近平总书记都提了，中小企业发展的好，中国才能发展的好，所以我觉得站在大的政策背景下，企业服务市场一定会是一个相对来说持续火爆的。

对于创业者的小的建议，我看到的一些问题，我觉得今天大家一方面是要为了赚钱，为了下一轮融资做准备。另外一方面还要去面对企业的各种各样的千变万化复杂的需求，在这个阶段就是一定要两件事情，一个是叫聚焦，一个是要做可持续的规划和发展，要打造自己拳头的产品。

主持人：谢谢李总。下一个问题问一下王总，我们从投资的角度出发，这一轮融资热还会持续多长时间？从您的判断来说，您觉得下一个小的风口有可能出现在哪个或者哪些细分赛道？

王晨晖：第一个问题，这一轮融资持续多长时间？这是很难回答的问题。我感觉一级市场的每个概念或者风口的变化就和二级市场的版块轮动一样是很难预测的事情。我们自己的角度来说，至少未来三年在新基金的投资方向的安排里，依然是我们的重点，所以这是我们在长期持续投资的一个赛道。

我们会新关注哪些方向或者持续化投哪些点？在过去几年，在整个SaaS或者企服主要赛道，像营销、财务、人力资源相关，包括费控领域的一些公司，而且有不错的公司成长起来。未来几年关注的大的机会仍然是整个云计算和整个企服的生态在快速的成长。在这个趋势里面有哪些新的点值得我们关注？目前来讲核心在三个方向持续的布局：

第一，围绕在基础设施领域的数据和安全，这是我们在重点关注的一个方向。以安全方向为例，实际上今年安全是受政策影响和技术影响双重驱动的行业。比如说在今年随着数据安全法和随着个人信息保护法的落地，数据安全就是今年一个非常热门的赛道。当然在安全领域除了数据安全以外，包括跟端点安全相关，身份安全相关都是我们持续看的方向。这是在基础软件领域。

第二，应用软件领域我们关注的点是在企业在用的软件不管是企业在本地部署还是用在SaaS软件其实越来越多。这个趋势下，我们会注意到做应用之间的连接和自动化是新的方向。当然不同的连接方式，通过UI连接的RP的技术，包括API连接的ipaas的技术，针对不同企业类型，针对大企业的，针对中小企业的都有一些不同的机会出来，整个连接和自动化是我们关注的第二个方向。

第三，关注整个生产力，甚至叫工具和效率，工具协作的方向。随着企业和劳动力的逐年年轻，新一代工作者都是在互联网时代或者软件时代成长起来，他们使用工具会比我们之前的父辈更容易使用工具完成效率的提升。我们关注到整个工具软发展实际上天花板不断的变化，以前更多看一个工具软件的时候强调的是提高多少效率，目前我们发现整个工具软件不再是单纯的提高效率的概念，而且它在从协作，甚至社会化协作的角度往里扩展。程序员比较熟的例子是github，跨出企业社会化协作的有社区效率的东西，或者很有意思的例子是ZOOM，去年疫情期间ZOOM这样的公司发展很快，我们发现ZOOM惯常理解是企业内部或者跨企业开视频会议的，ZOOM上线一个ON ZOOM，更像社区的概念，像健身的老师在上面开他的课程，或者其他的活动预约，从企业效率软件，变成社会化协作更大范围的一个协作的工具，这是我们比较感兴趣的点。围绕工具和协作是关注的第三个点，目前在企服领域重点围绕这三个方向在的持续的投资。

主持人：其实黄总、姚总的公司融了很多钱，你们融这么多钱怎么花？我相信大家都关心这个问题，第二个问题其实你们所在的不光是费控还是SCRM的赛道，SCRM赛道同类厂商的同质化特征比较明显，所以想请问一下打算做什么提高自己的竞争力优势？

黄祥发：融资的核心还是在产品持续投入。产品的开发过程中要深层次思考一下企业为什么要用这些功能，要解决什么问题，从本质上去提供解决方案。

在费控领域，今天仅仅加快企业内部的报销流程的优化，是不是真正能帮企业解决企业的费用管理问题？

企业在费用管理方面，普遍存在流程繁琐、培训成本高、重复工作量大、预算难控制等问题，归根究底还是“效率和合规”问题。企业为了解决内部效率，降低支出成本采取了很多办法，严控费用制度，搭建费用管控系统，建立冗长的报销和支出管控流程，需要打通多个系统，投入大量成本。

其实企业80-90%的高频费用支出主要是差旅、打车、招待、补助、福利、零散的企业采购等，分贝通用了5年时间接入200+企业所需的场景供应商，来满足企业的支出场景诉求，通过事前管控来控制企业的费用支出，确保每一笔支出都是按照公司规定的，这样以来，把过去需要大量事后审核的流程消灭掉，从源头上解决问题。

员工侧，像微信、支付宝一样，直接在线预订，无需垫钱和报销；财务侧，无需审核大量票据，分贝通提供整体的支出明细和发票，财务只需处理一张发票即可。对于企业说，所有的支出都能够在分贝通实时获取，实现数据透明化、费用实时监管等，满足了财务管理的需求。

此外，分贝通本着从源头解决问题，连接外部来解决企业内部的管理问题，在企业的备用金管理上，与广发银行、众邦银行连接，消费订单数据实时同步到企业，提升备用金透明管理和灵活度。在对公付款上，内部的付款流程与中信银行、众邦银行的企业账户打通，高效解决供应商的付款管理。加上内部与OA、ERP/财务系统的对接，实现内外打通“all in one”的下一代企业支出管理平台。

总结而言，就是将SaaS从内部流程管理向外部连接延伸来解决企业本质问题，如CRM从内部SFA向外部连接用户，更好的获客和服务客户，费用管理从内部的报销流程优化到外部的企业消费场景连接，省掉中间冗余的流程，从本质上解决费用管理问题，餐饮行业的点餐和结算系统，外部的流量直接改变了内部的作业方式。

第二个问题，更多讲壁垒和差异化的问题。分贝通“干掉报销”的口号正是最大的差异，当行业还停留在优化内部的报销流程时，分贝通连接外部消费场景和伙伴，从源头帮企业解决费用管理问题，虽然今天还有一小部分场景无法实现，但是随着电子发票的普及，我们对”干掉报销“的终局还是很看好的。

姚蔚：尘锋在今年很荣幸拿到一笔比较大的融资，也是SCRM赛道里比较大的一笔融资。一般投资人给公司投资，并不是给你做理财的，是让你花的，花对地方，最后拿效果说话。所以怎么花，其实一种企业发展理念的体现。在这里可以简单分享尘锋的三个方向：

首先，肯定是产品创新。我们做新型SCRM的时候，怎么定义创新呢？不像去做一个（已经存在）的垂直的赛道，而是做一个全新的，我们自己都不知道未来到底发展到哪个行业，没有案例参考，没有经验可循。我们的方法是让客户来当我们的老师。在我们搭建起基本的产品框架后，如果有一个客户提出新的需求，我们可能会记录一下，如果有第二个客户也提出了的话，那就得评估讨论一下了，如果再有客户提出的话，那就需要足够敏锐，去捕捉这个需求核心的点在哪，去调研开发了。如果有一个同样场景的需求被提了五次，不用想了，去开发它！没有“无理取闹”的客户，只有“反应迟钝”的服务商。至少在现阶段，SCRM的创新，还将依赖于客户的正向反馈。当有一天我们的产品已经没有客户提问题了，那么就可以进入下一个“创造”需求的创新阶段了。

第二，是服务的创新。都说现在的企业服务软件很智能，但其实很多公司没有用起来，尤其是传统行业客户，因为数字化程度比较低，甚至都不是用不起来，而是不知道怎么用。他们在使用过程中，会更加关注投入产出比的问题。比如我为了探索这个路径，我亏十万也愿意，但实际使用可能不但要花钱，还得受到企业内不的种种阻力。那他肯定就不会用了！所以，尘锋除了在产品上做创新外，还特别重视服务的创新。尘锋为此专门成立了一个专业的运营服务团队。运营服务团队专门帮助客户上线使用、专门研究客户的经营状况，给出运营策略，并手把手指导企业去落地，甚至我们还对有需求的企业提供代运营服务。我们的所有努力，都是为了扫清客户在系统落地过程中的种种阻碍，让系统发挥出最大的价值。我不仅卖软件给你，还要对你负责到底。对于尘锋而言，我们当然希望能够盈利，但我们更希望在尘锋的服务下，客户能够客户盈利。

主持人：姚总你们公司就是服务至上，竞争能力就是服务。问一下李颖总，我今年观察到一个现象，做PaaS的创业公司越来越多。其实我觉得小厂做PaaS不具备优势，像阿里、腾讯更天然具备做PaaS的优势，您对于今年PaaS创业怎么看？以及阿里有什么样的计划推动整个行业的发展？

李颖：关于PaaS创业这件事情，其实不光今年，其实因为我一直在这个行业里，我每年都会看一下对标分析，看一下行业里面做PaaS的。其实一直企业很多做PaaS的，只不过可能企业规模太小，它可能会受一定的地域、行业的限制，没有展现在大家，没有像BAT这样庞大的体系，以这样的姿态展现在整个大家的视野里面，其实他们在细分的领域里面做的都挺好的，属于这种小而美，专门定位在行业里面，去服务于行业里面的行业的客户。我也见到一些制造业领域，见过一些做物联网平台的，做供应链管理，做采购管理的这些PaaS平台，使活的很好，增长的空间很大。

今天小的PaaS平台或者这种行业PaaS其实本身不会和我们构成竞争关系。因为我们是更往下一层，再往上是增加行业knowhow，行业knowhow是任何一家平台型的云计算厂商所不具备的，我认为这个就是大家差异化的生存空间和成长空间，所以我觉得这个是一个市场行为，是完全可以理解的。

关于我们今年在这一块的布局或者调整，我基本上谈到了，第一是组织的调整，更多的是以解决方案的形式来为这些企业提供服务，这么一个变化，这样我们会整合几个东西：

一是我们会提供刚刚讲过的企业的生命周期里面，供、研、产、销、服，全生命周期的技术解决方案，这些方案更多的是来自于我们对我们客户的服务客户的经验的总结，希望把这些知识传递出去，让大家用最小的时间成本在云上构建自己的业务系统，构建自己的平台。

二是整合集团内部的一些资源，提供一些行业化、场景化解决方案。再往上结合我们的生态一起合作，把我们的整个行业解决方案给推出去，这个是我们今年一些思考和变化。

主持人：感谢李总。最近一段时间市场的变化比较快，也想问一下各位你们有做哪些准备抵抗外部的变化，以及在变化中你们会觉得有哪些因素给我们正向反馈的，时间的关系三到五分钟回答这个问题。

李颖：其实我刚刚跟王总提到的那个观点是一样的，因为这是站在技术开发者的角度，对投资人提一个小小建议。我希望你们是不是在给企业尤其创业型企业在提供投资服务的时候，能够把针对安全这一块的东西的投入会加大一些，为什么呢？因为我今天看到很多企业在生存初期对于安全这件事情也关注，其实并没有做过多的资源或者资金在这上面投入，我们会见到非常惨痛的案例，系统被攻击劫持，还有出现内容安全合规的问题被下架，也会出现这样的情况，还有就是被一些人攻击，都会有。很多是B2C的业务，会存在比较多的数据，今天我们结合我们《信息安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》的实施，变成创业企业的生命线，它可能是决定企业成功木桶最短的板，如果不把这个板加长，创业面临各种各样的问题，第一个是面向投资者肯定投资者在这方面给企业多投。希望我们的创业者尤其是企业服务领域，创业的企业能够加大这个领域里面的关注。

王晨晖：我先回复一下李总的想法。安全确实是我们比较重点关注的一个方向，而且我们也一直在寻找针对中小企业提供SaaS化的安全部署模式的公司。这也是我们一直在看的方向，我们之前看的很多安全公司主要针对政企，针对大的客户。李总这边有看到你们生态的公司有用的比较好的安全方案的公司可以介绍给我们，我们比较感兴趣。

顺着主持人提到的关于变化的问题。大家知道在最近半年，尤其最近几个月因为大的宏观因素的变化，整个资本市场还是受到不小的冲击，无论是关注的领域还是上市推出的渠道，受到很大的影响。对于早期投资机构来讲，我们对于这种变化一方面是敏感的，另外一方面又是迟钝的。因为我们的投资周期一般在五年以上，我们很难预测因为现在的短期变化去预测五年以后的情况是什么样的，从我们的关注领域，策略打法以及整个投资的流程并不太会受短期因素的变化去做调整。我们抵抗短期变化重要的武器就是时间，就是我们长期的投资。

从短期来说，我们会关注一些机会的变化所带来的新的投资机遇。这是我们关注的一些点。比如说我刚刚提到的法律法规层面的变化，我们会关注数据安全的细分赛道，去年的时候一些大的公共安全因素的变化，会让我们关注出海这个赛道，这对我们来讲会希望发现一些机遇，这是我的一个想法。

姚蔚：在尘锋，合规一直是最紧绷的一条线，在面对政策变化、隐私意识，数据安全意识这些方面，我们一直秉持着“顺应规则，拥抱变化”准则。我们知道，拥抱变化其实很不容易，最直观的情况——员工不理解，客户不信赖，甚至还有投资人的疑惑，这些都是很实际的困境。但是我们相信国家每一个的规则出台，绝对不是为了搞死一个行业，绝对是想让这个行业可持续、健康发展。最后，我们拥有了更加信赖公司的员工，沉淀了解决风险问题的解决方案。同时尘锋在这一过程中展现的应变能力、调节能力、管理能力以及盈利能力，也得到投资方、平台方更深层次的认可。这里分享我们公司的企业文化第一句话，言出必行，当我们拥抱变化的时候，就一定会全部围绕合规的政策走，这是尘锋比较自豪自信的一点。

黄祥发：从资本跟安全两个维度，相对于我们的业务目前来看，影响相对来说会小一些，但长期来看那肯定是一个好的方向。分贝通内部更多的精力和时间会聚焦在自身的业务，核心有两点，一个是快速的获客，另一个是产品自身的持续迭代。

主持人：你们赛道挺受政策利好，低碳无纸化，对你们非常好。我们的圆桌先到这里，感谢各位的精彩输出。