携号转网余额没法退 惠州联通：“协议约定，赠送话费不退”

被点名单位：

中国联合网络通信有限公司惠州市分公司

68分（及格）

介入速度：20分

理由：事发后，联通公司主动介入处理，并明确了处理方法。

处理进度：20分

理由：收到黄先生的诉求，联通就进行了相关处理。

处理效果：15分

理由：联通公司对于黄先生的投诉进行了回复，其是根据双方入网协议约定来进行处理，协议上有明确相关内容，并经客户签字确认。对于这个处理效果，黄先生并不满意。

马上办研究员评价：13分

理由：在办卡时，消费者是否认真了解自己签署的内容？目前这笔余额是否该退？这个案件既然即将走司法程序，相信法院会有更好的认定。本报也将继续关注事件进展！

用户：携号转网，联通没全额退款

2018年12月底2019年1月初，黄先生用自己的身份证购买一张联通通讯卡（卡号18×××88）。2019 年 12 月 1 日，工信部印发的《携号转网服务管理规定》正式施行，我国广大的手机用户可以在不改变手机号码的前提下，自由从移动、联通、电信三大运营商之间自由转换。黄先生称，2020年12月、2021年1月17日，他多次向联通客服电话10010电话咨询携号转网业务时，10010客服均答复说可以，并建议月底再携转。

工信部《携号转网服务管理规定》明确要求电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。 “2021年1月31日上午，我前往惠城区龙丰营业厅办理携转业务时，工作人员当面告知，2021年1月17日在我致电10010客服咨询之后，给我开通了广东权益包。”黄先生认为，未经他任何形式的许可、联通擅自开通所谓的“广东权益包”给他携号转网设置层层障碍，阻碍他携号转网。该侵权行为，损害了他作为消费者的“选择权”。“后来，我向客服多次反映，往返家里至被告的龙丰营业厅数次，才终于成功办理了携号转网。”

黄先生回忆，“2021年1月17日，在和联通客服10010工作人员沟通时，明确问及了剩余话费是否可退的问题，客服10010工作人员当时回复道，在办理成功之后的次月5日以后，在联通的任何一间营业厅均可退。而在2021年3月5日，我前往营业厅办理退还话费时，却无法办理。”黄先生多次致电10010客服反映问题，至今该费用仍未退还。2021年4月3日，客服10010的答复是1303.63元话费无法退费。

（图说：由黄先生本人在自己的手机上截图提供。2021年1月17日16：15，黄先生在咨询完联通10010客服以后，发送了携转的业务咨询码，系统的回复是，主副卡业务捆绑这一项业务影响携转。）

（图说：由黄先生本人在自己的手机上截图提供。2021年1月31日13：49，黄先生在去联通龙丰营业厅办理携转时，再次发送携转码，看到的和之前的已经不同了，已经多了一项“广东用户会员权益”，把合约延长到了2022年1月29日。）

南都记者了解到，这个电信服务合同纠纷案件将于今年3月15日在惠城区人民法院开庭。

联通回复：“协议约定，赠送话费不可退”

联通是否擅自开通“广东权益包”给黄先生携号转网设置层层障碍，阻碍他携号转网？黄先生卡内1303.63元话费为何无法退费？近日，南都记者向中国联通惠州分公司了解相关情况。

该公司经过多方核实，给予了以下回复：

对消费者使用的 18×××88 号码，经核查，该客户在入网时参加了购机立减活动，享受联通一次性赠送的话费3000 元。根据双方入网协议约定，赠送话费不可退。该消费者提及的“广东权益包”，经核查，该“广东权益包”为 2019 年联通免费赠送，在双方协议中有明确约定，并经客户签字确认。该号码已在 2021 年 2 月顺利携号转网至其他运营商。