“ 12345 ”，走近上海市民服务热线的守夜人

" 妈妈，你给我一分钟好不好？" 于赟两岁半的小女儿，最近新学会了这句话。

小姑娘盼着嘴巴甜一点，好让妈妈能陪她。" 这两个月我每天都在家，却经常连一分钟也给不了她。" 于赟有些哽咽。

在上海，什么人会忙成这样？其实，这是 "12345" 市民服务热线全体工作人员的日常。

疫情防控期间，于赟负责热线运营。记者采访不到半小时，她手机上已打来 5 通未接电话。

这两个多月，"12345" 就像一只显像仪，市民的忧愁、焦虑、疑问、急切，统统汇聚过来，哪里有困难、哪里要求助，热线第一时间能感知到。

热线到底有多 " 热 "？3 个月前，热线日均来电是 2.3 万个。2 个月前，日均来电猛增至 4.5 万个。最忙的一天，话务呼入量近 8 万个，打破历史峰值。日均多渠道诉求量也从 2 千件增至约 9 千件，增幅 350%。频繁接打电话、召开线上会议，于赟生生烧坏了一张电话卡。

受疫情影响，大部分热线话务员只能居家办公。

" 一台电脑、一个 U 盾、一只手机，就是全部‘家当’。" 话务员张双寅已经在热线工作 6 年，连她也极少经历这样的情形——每个班 12 个小时，要接 100 多个电话。刚接完上一个，两分钟内记录完工单，还没喘口气，马上下一个电话又排进来。张双寅的嗓子已经习惯性地发干、发痒，忙起来甚至来不及吃一颗润喉糖。

图为热线话务员张双寅在家中接听市民来电。

时间回到 3 月 28 日，浦东新区全区封控，她明显感到话务量骤增。着急看病的、查询核酸的、缺吃少药的……急难愁盼涌向热线这头。

有天夜里 11 点，张双寅话还没说完，一名男士就打断了她：" 快帮帮我！我和爷爷住得很近，可就是没法把吃的送给他。" 那会正是 " 抢菜难 " 的时候，张双寅得知，老人家 90 多岁，只能吃软糯食物，又不会用手机买菜，吃饭成了问题。" 我帮爷爷买了面条、鸡蛋，可我们两家都被封控，眼看就 10 分钟路，能不能想办法送一下？"" 您别急，我马上帮您转达所在区政府。" 张双寅赶紧记录下老人的信息，并把工单提交有关部门处理。像这样的工单，她发起一千多张，多数都已办结。

" 您好，请问有什么可以帮您？" 当热线接通，话务员这句亲切温馨的问候语背后，却承受着许多不为人知的酸楚。打来的电话里，有质疑、有抱怨，甚至有谩骂。" 但绝大部分市民都给予我们耐心和支持。受了委屈，只想着快点平复情绪，再多接一个电话，多解决一件诉求。" 张双寅说。

若是说，话务员上下班还有时间点，那作为管理人员，于赟则要 24 小时待命。" 如果你问我今天几号，我知道，但今天是星期几？我不清楚，因为我们每天都没有休息。"

最晚的一次是凌晨两点，于赟被从睡梦中叫醒。" 一轮全员核酸检测过后，有部分市民被赋黄码，打来电话问怎么回事。我们得赶紧搞清情况，给出解释。" 于赟说，就算同一个话题，每个市民的问题也会不同，为解答准确，必须考虑得细之又细。" 比如，为什么会被赋黄码？具体找谁去处理？有哪些流程？" 他们通宵和相关部门商讨，逐一敲定答复口径。

由于经常夜间加班，怕女儿找自己哭闹，于赟有时不得不在家玩起 " 躲猫猫 "。她抱着电脑，钻进狭小的衣帽间，坐在地上继续工作。关上门那一刻，外面是女儿撕心裂肺的哭声，里面是同事开会的电话声，只有外婆在门外安慰：" 宝贝，妈妈外出上班去了，很快就回来陪你。" 听到这话，哪个母亲不会心疼？

图为于赟在家里工作，及时处理群众来电诉求。

其实，相比 "119""110""120" 等紧急电话，"12345" 只是一条 " 非紧急政务服务热线 "。平时，许多事项按规定要 15 个工作日办理。不过疫情当前，很多事人命关天、十万火急，"12345" 也主动承担起紧急任务。" 热线建立了快速处置专班，对血透、放化疗、孕检等紧急需求提级提速，有关部门快速办结反馈。经过 2 个多月努力，热线团队已帮助解决这类急难事项 5 万多件。" 于赟说。

热线一头连着民情民意，一头连着政府部门。" 对于市民反映集中、关注度高的问题，我们会发送快报，反馈给有关部门，推动尽早解决。" 于赟介绍，最近，热线关注到郊区农产品销路难、复工复产出行难、扰乱市场哄抬物价等问题，有关部门也正改进举措、着力处置。

小到油盐酱醋，大到生命救援。一组数据见证着上海 "12345" 的付出：3 月 1 日至 5 月 27 日，热线累计接听电话 316.2 万个，同比增长 117%，其中疫情相关诉求 176.8 万件，同比增长 998%。

图为上海 "12345" 市民服务热线位于浦东新区的灾备坐席，疫情防控期间，驻守现场的一线话务人员及志愿者在工作。

5 月中旬，上海宣布全市 16 个区实现社会面清零。那之后，于赟感到话务量在一点点 " 减压 "。随着生产生活日益恢复，市民们也从关心吃饭、就医转向出行、返乡。

" 放下电话，我也只是一名普通市民。" 张双寅说，从疫情开始时的紧张无措，到疫情吃劲时的精疲力竭，尽管背负重重压力，但她依然坚持了下来。" 因为坚持就是胜利，而胜利就在眼前。"

责任编辑：贾雪

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