退票比上天还难，澳洲四家航空公司被点名批评，退票政策大幅整改！

根据澳大利亚广播公司（ABC）的报道，遭到澳大利亚消费者和竞争委员会（ACCC）点名批评的澳洲四家航空公司，即澳洲航空（Qantas）、维珍澳洲航空（Virgin Australia）、捷星航空（Jetstar）和虎航（Tigerair）目前正在修改机票退票政策，方便一大批不能按原定计划出行需要退票的乘客。

ACCC的调查报告指出，四家航空公司曾经在退票规定上存在误导乘客的倾向，在客户有权要求退款的情况下限制退票或拒绝退票。其中甚至包括航班出现“重大延误”的情况。

以虎航为例，公司由于向客户收取“退票管理费”的问题而遭到ACCC的调查。澳洲航空则承认部分机票不适用全额退款政策，如澳航的廉价机票Red e-deal。维珍澳洲航空则告知消费者，“国内机票”和“国际短途”机票不可退，同时退票乘客只会收到为期12个月的信用退款，而不是现金退款。

澳大利亚消费者和竞争委员会主席Rod Sims表示，上述问题是广泛存在的普遍性问题。他说：“长期以来，航空公司一直存在忽略乘客受《澳大利亚消费者权益保护法》的问……对此，我们必须切实予以解决。”

据了解，尽管如此，目前的《澳大利亚消费者权益保护法》中并未纳入因错过航班、或改变主意自愿取消的情况。

捷星航空：情节最为严重

据悉，在四家被点名批评的航空公司中，捷星航空被曝出情节最为严重，原因是这家航空公司相比其他航空在“退票政策”上制定了更多的误导消费者信息。

为此，捷星航空接到ACCC开出的195万澳元罚单。ACCC主席Rod Sims说道：“无论机票多么便宜，打折力度多大，航空公司都不应该因此向消费者拒绝退票。对于消费者而言，在自己有权退票的情况下遭遇无法退票的窘境，是非常糟糕的体验。”

此外，捷星航空方面也承认，在自己的官网上存在不可退票的误导性陈述。更为恶劣的是，捷星航空还误导消费者称，他们依据《澳大利亚消费者权益保护法》所享有的权利并不适用于公司政策。

Sims说道：“针对捷星航空的处罚目的不仅是让捷星航空负责，同时也在于向整个行业发出明确的信息，即任何企业不能排除或限制消费者根据《澳大利亚消费者权益保护法》所依法享有的权利。”

据悉，捷星航空被处罚时，业内普遍预期的最高付款不会超过110万澳元。但是ACCC主席Sims表示，这一金额严重不足。他说：“依据今年11月颁布的新规，公司侵犯消费者权益的行为最高每次违规可罚款1000万澳元，或公司全年营业额的10%（以更严厉者为准）。”

客户补救措施

事情最新的进展显示，四家航空公司随后发布了道歉声明，并表示乘客在符合退款条款规定的情况下即可获得全额退款。

如果被发现再犯，ACCC可将其告上法庭，并依据新规处以更为严厉的罚款。

具体而言，澳航和捷星航空承诺对2017年4月10日至2018年3月13日期间由于航班延误/取消未能获得有效退款客户的投诉进行审查。维珍澳洲航空则将对2017年1月1日至2018年3月31日期间的投诉事件进行审查。虎航方面虽然并没有列出具体审查的时间段，但是承诺将基于客户退款为目的的审查行动。

ACCC方面也提醒消费者，如果消费者存在可退票而未收到退款的客户并留有相关记录，也可以积极联系相关航空公司要求赔偿。