四级封锁，新西兰Airbnb客户取消订单要求全额退款遭拒，诉诸多方寻求公平（组图）

新西兰宣布四级封锁后，一名Airbnb客户被迫取消旅行，而房东却拒绝全额退款，因为住宿平台有相关新冠政策条款，顾客直呼“不公平”。

据Stuff8月27日报道，Maria Ramirez原计划本周末前往惠灵顿，她花了$125在Airbnb上预订了两晚住宿。

周一，政府宣布延长封锁后，Ramirez通过平台给房东发消息取消预订并要求退款，房东告诉她，平台负责处理所有款项，她必须联系Airbnb客服退款。

当她去找Airbnb时，却被告知，根据房东的取消订单政策，最多退$32.5，客服表示，只有在房东同意的情况下，才能处理全额退款。

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“我本想，房东应该会同意，因为现在是四级封锁期。”但房东拒绝了她的要求，并搬出了Airbnb的新冠疫情取消订单政策，即平台不再认为新冠疫情是“情有可原的情况”，所以房东通常情况下的取消政策仍然适用。

如果Ramirez提前一天——也就是入住日期前5天——取消预订，她就会收到全额退款，但当时她希望等待政府关于封锁的官宣。

接着，Ramirez试着问房东，是否可以作为她的预订信用额，但他说不可能了，因为有一个室友要搬进来，他要撤离平台。之后，他们的沟通突然中断，房东似乎已经删除了他的清单。

从那以后，她一直在与Airbnb的客服沟通，但一直被告知，由于他们的新冠疫情政策，她不符合退款条件。

（图片来源：Stuff）

Ramirez表示，“这项政策只保护了房东，房东可以很容易地说，‘不，我不想退款’，仅此而已。那保护顾客的政策在哪里呢？”

随后，Ramirez联系了新西兰消费者协会，协会表示，下一步将把她的案件提交到纠纷法庭。她还预约了公民咨询局（Citizens Advice Bureau）的咨询，“所有途径我都试一遍。”

Ramirez表示，虽然金额并不算多，但“仍然足够买一周的日常用品”。

“让房东扣下，或者Airbnb不采取任何措施，都是不公平的，”她说，“不仅仅是钱的问题，更重要的是公平性。”

Airbnb表示，如果客户担心会因为疫情不得不取消预订，那么预订时应该只搜索取消政策最灵活的住宿。

房东在Airbnb上发布信息时，可以选择几种取消政策，在“灵活”政策下，如果客人在入住前24小时内取消预订，可以获得全额退款，在此之后，第一晚和Airbnb服务费不予退还。

在“适度”政策下，客人可以在入住前5天取消预订，并获得全额退款，在此之后，他们将获得50%的退款，减去入住第一晚的费用和服务费。

如果采用其他政策，客人必须在预订后48小时内取消预订，才能获得全额退款。

Airbnb澳洲和新西兰公共政策主管Derek Nolan表示，“对于我们的客户来说，房东意识到他们在这些不确定的时期寻求取消的灵活性，现在近三分之二的活跃房源都提供适度或灵活的取消政策。”

“通过取消政策搜索过滤，顾客可以在入住前24小时搜索提供免费取消服务的清单，完全避免了取消政策严格的住宿。顾客可以在预订前查看房东的取消政策。”

但新西兰消费者协会表示，如果进入封锁，顾客无法使用预订的住所，就应该有权获得全额退款。

该消费者权益组织去年向新西兰商务委员会提出投诉，称Airbnb和其同属平台Bachcare不公平的取消费用可能违反了《公平交易法》。

新西兰消费者研究部主管Jessica Wilson说:“我们认为，公平的做法是为那些无法前往住处的消费者提供全额退款。”

Wilson说，他们鼓励那些被拒绝退款的人向商务委员会投诉，消费者协会在其网站上也有一个表格，人们也可以在上面投诉。

消费者还可以采取其他措施来收回他们的钱，那些用信用卡或借记卡付款的人可以向银行申请退款。

Jessica Wilson（图片来源：Stuff）

Wilson说：“银行会考虑你的要求，并决定是否符合标准。据我们所知，已经有人成功地通过银行获得了退款。”

另一种选择是去纠纷法庭。今年早些时候，Airbnb的客户Sue Hogg从Airbnb获得了$1100退款，因为她在去年8月奥克兰封锁期间预订了住宿。

Wilson表示，奥克兰封锁后，他们注意到对Airbnb的投诉有所增加，预计由于最新的封锁，预订将会受到影响，投诉数量将会大大增加。

商务委员会的一位发言人表示，从2020年1月到2021年6月底，他们收到了82起关于Airbnb的投诉。

该发言人表示，当无法进行旅行时，决定消费者权利或企业义务的主要因素将是预订或交易时达成的条款和条件。

该委员会证实，已对Airbnb进行公开调查，并表示，“由于调查仍在进行，目前无法进一步置评。”

（Jessie）