东京银座FENDI店员集体下跪致歉，中国游客投诉为何引发轰动（组图）

近日，一位小红书博主的遭遇，在中日两国的社交媒体上都引起了巨大的轰动，媒体也争相报道。

10月16日，这位小红书博主发帖称，自己在日本东京银座的Fendi门店购物时，受到了极其不尊重的待遇。最后以涉事店员、门店经理以及中文翻译，总共四个人集体给博主下跪道歉收场。

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中国游客在东京Fendi门店起争执

事情是这样的，该博主在试穿了一件黑色羊毛披肩并表示想要购买后，接待她的店员小哥Shota Tasei表示，店里还剩下三件存货，于是博主要求小哥拿一件新的出来结账。

这时，一名中年男性工作人员Yoshikazu Tanikawa走近她，在没有征求她的同意或提供任何解释的情况下，突然就把披肩从她身上强行扒下，径直走到了他的客户，一对中国情侣那里，然后把披肩披在了那名女生的身上。

博主一整个大震惊，对此行为感到愤怒。

服务她的小哥Shota Tasei也拿着全新的披肩出来了，准备让博主买单。博主当时就立即质问小哥，为什么那名中年男性要对她做出这样的行为。但小哥英语不好，整个投诉流程变得复杂起来。

小哥叫来了中文翻译，在博主把事情的原委都告诉了中国翻译以后，中文翻译就和小哥一起去找经理了。博主被晾在了一边，她感到被忽视了。

而那位中年男性Tanikawa就这样大摇大摆地在博主面前，把那个披肩卖给了那对情侣客户。他还时不时瞄起了博主，看样子应该是知道博主对自己进行了投诉的，但全程他也并没有过来给博主道歉。

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店员和经理一行人下跪道歉

后来经理Miki Kaneko把博主带到了人少的二楼，那里比较安静。经理与另外两名工作人员Tasei和Tanikawa和那名中文翻译就一起跪地向博主道歉，并解释说，Tanikawa是在征求了Tasei的意见后才拿走披肩的。

博主听到这样的解释气就不打一处来，中年男问的又不是自己，他怎么就敢上手的，这样的态度也太恶劣了。

博主后来明确表示，自己不会再在这家店进行消费了，经理Kaneko表示，他们会让表参道店预留一条同款披肩，博主随时可以到那里拿货。

后来博主到了表参道店以后，那里的店员也是一脸懵，因为银座店告诉他们的是，因为和顾客沟通不畅，顾客才要到表参道店进行消费的。

而银座店撒的谎还不止这一个。当时博主要求调监控去查看中年男的恶行，但经理Kaneko告诉她店里并没有监控摄像头，但博主后来得到了表参道店两位经理的确认，Fendi店里都是遍布监控的。

此外，当博主在询问投诉程序时，工作人员通过中文翻译告诉她，并没有专门的投诉渠道，也没有可用的邮件。但和表参道店确认后，这样的行为实际上是违反了Fendi的规定的。如果顾客要投诉，门店是必须配合顾客上报的。

对于银座店这种撒谎包庇的行为，博主表示，她绝对不会姑息，她不仅会向日本区提出投诉还会一路告到意大利总部。

在向Fendi总部提出正式投诉后，博主收到了Fendi官方的道歉说明。

不仅如此，银座Fendi店长Rika Koshimizu也发来了道歉信，正式和博主致歉。Koshimizu承认了工作人员的错误，并表示他们对博主关于投诉的回应是非常不专业的，处理得十分不到位。

Koshimizu写道，“我们真诚地为销售代表的行为道歉，他们在您还在试穿时就把披肩从您手中拿走了，我们应该在拿走该物品给其他顾客看之前先征得您的同意。”

“此外，当您询问监控录像和客服联系方式时，我们未能给您提供清晰专业的答复，这样是非常不对的。”

后来，店长Koshimizu带着经理Kaneko还有涉事中年男店员Tanikawa和另一名中文翻译，来到了博主所住的酒店，再一次对博主的遭遇表示了歉意。

店长Koshimizu也向博主承诺，以后会加强对员工的培训，以及对顾客投诉的应急处理。但对于涉事员工Kaneko和Tanikawa的处理，已经是属于Fendi公司的内部行为了，需要得到Fendi日本区的同意，才能告诉博主处理结果。

不过最后，博主还是收到了Fendi公司对涉事员工Tanikawa的最终处理结果。

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博主帖子引发争议

这件事很快在网上引起了大量的关注， Fendi Japan也表示它们将不再对此事件发表任何评论。

但网友们却都是褒贬不一的反应。一些人批评博主要求过高、太严厉、小题大做，认为工作人员被强迫跪下的，实在是太过分了。

“就算是工作人员有问题，但是你这样拍照并发到网上，你就是加害者。”

“顾客并不是上帝，虽然不是很了解被强行拖下披肩的感觉，但人家都跟你道歉了，你还不原谅，还这样愤愤不平地强迫人家下跪，我觉得你就是来找茬的，工作人员直接报警就好了，他们真的没有必要下跪。”

“如果决定要买，工作人员都已经给你去拿全新的披肩了，你就应该把你试穿的披肩给还回去啊，即便你声称被工作人员擅自扒下，但我觉得工作人员应该不会这么做吧。你非要装出一副自命不凡的高贵样，强迫别人下跪，真的太没品了，简直就是自取其辱。”

“有照片或者视频吗？如果没有的话，你难道是想加害日本人？我也是从事服务行业的，如果顾客态度不礼貌的话，不管对方有多少人，我都会赶走；不管对方说什么，我都不会道歉的。当然，如果真的是我服务不周的话，我会道歉，但仅限于此。”

日本网友帮自己人说话，骂博主也就算了，没想到，有一些中国的网友也觉得博主这样做很不应该。

真的不是很理解为什么中国人在外面受气了，最终还会受到自己国家的人的批评？

尤其是一些不良媒体，不报道事情的全貌，在那里添油加醋，以偏概全。

不过大部分明事理的网友都站在了博主那边，称赞她的坚持。

有日本网友为博主发声，称日媒的一些报道完全是不实际。

“土下座”和 “跪式服务”差别可大了去了，他们就喜欢玩一些文字游戏，企图混淆视听。

“土下座”是代表日本人道歉的终极形式，只用于最严重的过失或为重大错误寻求宽恕时。这种极度谦卑的行为旨在表达悔恨的深度和道歉的诚意。

它的字面意思是“坐在地上”，但远远不止简单的鞠躬。它需要完全俯伏，膝盖、手和前额触地。道歉者要将身体放低至地面，象征性地将头部（被认为是身体最重要的部位）与受冒犯者的脚放在同一高度。

而从博主发布的照片来看，四个人的下跪姿势完全就不是“土下座”，而只是种“跪式服务”罢了。对于随意大小跪下日本人来说，这不是很正常的吗？

“这完全不是‘土下座’啊，一般高级品牌或者奢侈品牌在接待顾客的时候，都会采取跪姿这种比顾客姿态更低的方式来接待顾客，而且一般来说，这些品牌的地板上都是铺着地毯的，这种跪下来为顾客提供服务的行为是很正常的。”

“看起来是 ‘土下座’，但严格来讲，这就是‘跪着接待客人’ 啊，估计当时这位中国游客是坐在椅子上的，工作人员总不能站着把她围起来吧，也不能直接坐下来，而且 ‘土下座’是始终低着头的状态。日媒如此夸大渲染，其实也会让我们感到不安，在接待入境游客的时候，如果不谨慎小心的话，是非常麻烦的。其实可以通过店内的监控录像来确认事情的真伪，如果事情不是真的，Fendi最好出来澄清一下，如果真的如客人所言，被强行扯下披肩的话，那就不用狡辩了。”

国内的网友认为博主此次的发声意义重大。正是因为博主站出来坚持投诉，Fendi才采取了行动。如果博主退缩了，那下一个倒大霉的顾客就可能是我们中的任何一个人。

后来为了回应那些强烈反对，博主也发了帖子澄清，她说自己并没有夸大事件，也没有要求任何人下跪，而且在店里的时候，她也是一直保持理智和冷静的。

该博主还强调说，她的行为是合理的，并不是要激起日本人对中国顾客的歧视情绪，因为那条披肩实际上也是卖给了另一对中国情侣，而非日本顾客。

而且她对店长处理此事的方式也感到满意，她之所以花了大量的时间和精力去投诉，就是希望Fendi能够加强对自家员工和对门店危机管理的培训。很多人问她想要什么结果，她只是想改善未来顾客的购物体验罢了。

写在最后

类似的事情已经不是第一次发生了，香奈儿的银座店在此前就曝出过轻视中国游客的事情。当我们的自身权益受到侵害的时候，必须要大胆发声，果断维护自己的消费权利，别人都欺负到自己头上了，难道还要忍气吞声吗？

我们也希望Fendi能真的如博主所期望的那样，加强对自家员工的培训，确保道歉不是空洞的姿态，而是有意义的改变的开始。