关注 | 美联航打人还有理了,澳洲航空公司会这样吗?
一直以来,美联航空的服务都饱受诟病,它也是为数不多“不能打电话投诉只能上网填表格投诉”的航空公司。而回复的周期……一般是半年左右。
暴力逐客事件发展至今,美联航前后一共做出三次回应:
事件发生后的周一,美联航股价并没有即刻下跌,反而攀升近1%。而在管理层对事件进行回应后,该事件再次升级。美联航的首席执行官Oscar Munoz第一次通过社交平台发表了回应,声明中仅用“沮丧(upsetting)”来形容整个事件,并对“重新安置(re-accommodate)”旅客一事道歉,但只字未提旅客受伤一事。
官方僵硬的回应以及内部信件的曝光,无疑是火上浇油,再次激怒了公众。投资者不再将此事件看作一次的偶然事件,开始对美联航管理层处理危机的能力提出质疑。
此后,Oscar不得不再次发表声明,向事件中受到影响的旅客道歉,并保证公司将对机组人员及其政策进行彻底审查,结果将于4月30日前公布。
根据“今日美国(United Today)”的报道,美联航对强制旅客下机给出的理由是“overbooked”,即“超额售票”。
虽然多数乘客在出行中可能并未遇见过这一状况,但“超售”可以说是航空业内的潜规则。由于常常有旅客在起飞前改签或退票,航空公司有时会卖多于实际座位数量的票,以避免虚耗座位带来的损失。可以说,超售是不少航空公司的通用做法。
同时,根据航空运输合同,包括美联航在内的任意一个航空公司确实有权拒绝旅客上机。尤其是在“9·11”事件后,美国航空公司被赋予了“至高无上”的权利。
那么在澳洲,类似的悲剧会发生吗?我们认为可能性非常低。
其次,在澳洲,告知旅客“被超售”的这个环节,一般发生在旅客办理值机时。澳大利亚的航空公司在法律上没有义务为旅客提供经济补偿,但是都会为旅客改签下一班航班,有时也会为旅客提供赔偿——包括发放酒店代金券或帮其升舱。
最后,根据澳大利亚的法律,旅客有义务遵守机组人员的指示,也就是说在合理合法的情况下,航空公司可以强迫旅客离开飞机。但无论如何,旅客权益理应得到尊重。根据业内观察家的观点:美联航这样硬把旅客拖下飞机的做法过于极端,这种情况在国际上都非常罕见。
说到危机处理,笔者不禁想到澳洲梦幻世界主题公园去年发生的“夺命橡皮艇”事件。事件发生后第一天,母公司Ardent Leisure Group(ASX:AAD)的首席执行官Deborah Thomas没有出面发言。事故发生第二天,AAD照常举行了原定的年度会议,并且按照之前的决定,为Deborah派发了86万澳元的奖金。在新闻发布会上,Deborah在回应为什么事发后没有任何人联系遇害者家属时表示:“我们没有联系遇害者家属是因为不知道如何与他们取得联系”。
由于AAD没有做出及时的危机处理,导致公司股票一度面临巨大抛盘压力,两天内市值蒸发近2.5亿澳元。
相比之下,矿业巨头必和必拓(ASX:BHP)的公关能力就好了很多。此前BHP与Vale的合资企业——Samarco引发了泥石流,并侵蚀了巴西一整个农村,造成19人死亡。BHP迅速作出反应,首席执行官Andrew Mackenzie第一时间飞往事故现场,主动面对媒体并向受影响的家庭致歉。之后,他还放弃了价值400万澳元的奖金。